带有纽扣问候语

服务礼仪知识

服务礼仪知识1

　　人工智能的新时代，越来越多的单位为方便客户咨询联络，开通了网络接待功能，使客户可以通过网络在线交流，也放便了客户线上线下的互动体验，在互联网+时代，服务也要快捷优质。不管是微信，还是其他方式的在线服务，对接待者的基本要求都一样。

　　工作时间保持服务在线状态。软件在线，工作人员的情感也应同时“在线”。

　　可以改名称的在线咨询工具，都应改成单位的标准名称或标准化简称，以便客户识别，不用个性化昵称。

　　以“您好，××！”开始，以“谢谢您的咨询！”结束。

　　始终以“您”来称呼，内容确认后再“发送”。中途必须暂时离开或需要了解情况再回复时，先告知咨询者。

　　知道对方姓氏后，以姓氏相称呼。不知道的可以主动询问。

　　职权外的事宜，不擅自作主回答。不清楚的事宜，不随便回答或不直接说“不知道”，而是做了解后解答，或者告诉咨询者可以解决此问题的具体部门电话。

　　对于不熟悉的事项，不可以冒然回复，更不能以“或许”“我猜”“说不定”这样模棱两可的话来应付咨询者。可以请咨询者稍等，确认后回复；条件不允许的，可以提供相关部门电话，请咨询者电话咨询。

　　网络沟通中，也同样要有同理心，比如当客户表达出着急，可以用“是挺让人着急的”或安抚客户情绪“您先别着急”等措词来表达，而非视而不见、充耳不闻。

　　在线咨询接待，重点是“听”，听情况、听缘由、听需求……但当咨询者说得多，却没重点的，应该以自己专业的知识和经验来引导咨询者说出你需要的信息，而不是简单打断。

　　在线咨询，是为方便解决一些基本事项，所以详细的情况，重要的事，有时还是需要请客户来单位当面详细了解或办理。

　　同时接待多位网络咨询者，根据重要性、先后顺序、紧急程度来做先后回复的依据。同时对晚回复者表达歉意。

　　即使遇到不礼貌的咨询者，我们也没必要同样不礼貌。

　　解答中避免用网络用语，不发不常见的个性表情或容易误解的表情。

　　负责语音解答的，对于本地说方言的咨询者，可同样以本地方言来解答；对于说普通话或外地咨询者，应以普通话来沟通。

　　网络接待一般不应留个人联系方式给咨询者。

　　对于使用频率很高的内容，比如地址、电话、办事流程、注意事项，以及其他常用的解答内容，可以创建快捷方式；或者应该整理出一个文档，需要的时候以 -粘贴的形式发给咨询者，这样既高效又避免出错。

服务礼仪知识2

　　咖啡厅服务礼仪知识

　　一、个人卫生标准

　　上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。用餐后要刷牙或漱口。需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

　　上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐，不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等，工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。

　　二、着工作装标准

　　咖啡厅服务人员必须着本岗位制服上岗，服装干净、整洁，平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

　　制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

　　三、仪容标准

　　员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领;不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。

　　女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆;化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。